Orange Polska i Integrated Solutions wdrożyły system Customer Interaction Center w TELE-FONIKA Kable S.A.

Dodano 26-05-2014 | Autor: Integrated Solutions

Warszawa, 26.05.2014 r. – Orange Polska i Integrated Solutions (IS) wdrożyły system Interactive Intelligence CIC 4.0 w firmie TELE-FONIKA Kable S.A., trzecim w Europie producencie kabli i przewodów ze 100 proc. polskim kapitałem. Jej produkty znajdują odbiorców w ponad 80 krajach, dlatego by usprawnić obsługę, firma zdecydowała się na budowę własnego centrum telefonicznej obsługi klientów. W ramach projektu, realizowanego przez Orange Polska i Integrated Solutions, wdrożono m.in. zaawansowany system wsparcia dla pracowników call center – Customer Interaction Center 4.0 (CIC 4.0) firmy Interactive Intelligence..

CIC 4.0 to wielomodułowe oprogramowanie Interactive Intelligence, które może zastąpić tradycyjną centralę telefoniczną oraz archaiczne systemy Contact Center działające w firmach. Jednym z jego elementów jest wsparcie dla agentów pracujących w telefonicznym centrum obsługi klienta. System integruje różne kanały dostępu takie jak: połączenia telefoniczne, pocztę elektroniczną (działające już w TELE-FONIKA Kable S.A.), ale także wideorozmowy, czat wewnętrzny i zewnętrzny oraz SMS. Dodatkowo posiada moduł IVR, który pozwala na przekierowanie rozmowy do odpowiedniego pracownika (np. ze znajomością języka, którym posługuje się klient), nagrywanie rozmów, obsługę rozmów nieodebranych, a także moduły analityczne i statystyczne dotyczące funkcjonowania call center oraz pracy agentów.

Geneza realizacji projektu związana jest z otwarciem nowoczesnego centrum biurowego w Katowicach. „Z jednej strony pojawiła się potrzeba stworzenia tam od podstaw systemu telefonii stacjonarnej, z drugiej znalazło się tam miejsce na duże call center – mówi Edward Kotowicz, Kierownik Informatyki w TELE-FONIKA Kable S.A.

Równolegle zmieniła się koncepcja funkcjonowania naszych spółek zagranicznych. Zarząd firmy zdecydował o pozostawieniu tam jedynie wyniesionych magazynów. Cała obsługa handlowa została przeniesiona do Polski – wyjaśnia.

Możliwość udostępnienia lokalnych numerów i przekierowywania rozmów do call center w Polsce przygotowano wspólnie z centralą Orange we Francji. TELE-FONIKA Kable S.A. korzysta z bezpośredniego podłączenia do Orange Polska za pośrednictwem sieci IP VPN stworzonej w technologii MPLS (usługa Business Talk), a także z połączenia do francuskiego systemu OBS. Zakończony projekt w TELE-FONIKA Kable S.A. pozwolił na zintegrowanie siedmiu, działających zagranicą spółek zależnych. Ograniczono także liczbę pracowników poza Polską.

Dzięki Orange Polska byliśmy w stanie udostępnić klientom lokalne numery telefoniczne w poszczególnych krajach, a następnie połączenia przekazywać do Polski własną siecią IP VPN do biura w Katowicach. Wdrożony system CIC 4.0 przekierowuje rozmowę do handlowca odpowiadającego za klientów z danego kraju, posługującego się danym językiem. Nasz system posiada funkcję automatycznego rozpoznawania kraju osoby dzwoniącej. To również znacznie przyspieszyło proces obsługi klientów – opowiada Edward Kotowicz, Kierownik Informatyki w TELE-FONIKA Kable S.A.

Informacje o TELE-FONIKA Kable S.A.
TELE-FONIKA Kable S.A. znajduje się w światowej czołówce firm branży kablowej. Jest 3. w Europie producentem kabli i przewodów o znaczącym potencjale rozwojowym, ze 100 proc. polskim kapitałem. Firma posiada w asortymencie 25 tys. typów kabli, które znajdują odbiorców w ponad 80 krajach. Spółka łączy dobre tradycje przemysłu kablowego w Polsce i innowacyjne rozwiązania techniczne. W 1992 r. w Myślenicach otworzono pierwszą jednostkę firmy pod nazwą Zakłady Kablowe TELE-FONIKA S.C. Dzisiejsza pozycja firmy jest wynikiem dynamicznego rozwoju, osiągniętego dzięki zrealizowanym projektom inwestycyjnym – wybudowaniem nowego zakładu w Krakowie-Bieżanowie oraz włączeniem w obręb struktury organizacyjnej czterech istniejących już na rynku polskim zakładów kablowych o kilkudziesięcioletniej tradycji. Obecnie, w ramach TELE-FONIKI Kable S.A., działają cztery zakłady produkcyjne, zlokalizowane w kraju (Kraków-Wielicka, Kraków-Bieżanów, Bydgoszcz, Myślenice) oraz po jednym w Serbii i na Ukrainie. TELE-FONIKA Kable S.A., walcząc o pozycję na rynku z wyspecjalizowanymi koncernami z Niemiec, Francji, Włoch, Stanów Zjednoczonych i Japonii, spełnia wszystkie wysokie standardy technologiczne. Spółka posiada 460 certyfikatów jakościowych na produkowane wyroby, przyznanych przez 34 renomowane centra certyfikacji na świecie. Produkty TELE-FONIKI Kable S.A. mają zastosowanie we wszystkich istotnych sektorach gospodarki. Firma jest uznanym i sprawdzonym dostawcą kabli i przewodów miedzianych, aluminiowych oraz światłowodów, stosowanych przez wiodące światowe firmy sektora energetycznego, telekomunikacyjnego, elektronicznego, stoczniowego, wydobywczego.

Więcej informacji można znaleźć na stronie http://I-S.com.pl.

Informacje o Integrated Solutions
Integrated Solutions jest integratorem łączącym świat informatyki i telekomunikacji w taki sposób, aby nasi klienci mogli działać jeszcze efektywniej. Firma dostarcza innowacyjne usługi i rozwiązania ICT z takich obszarów, jak Ujednolicona Komunikacja, bezpieczeństwo IT, sieci LAN, WAN usługi Data Center oraz Infrastructure as a Service. Partnerami technologicznymi firmy Integrated Solutions są wiodący światowi dostawcy rozwiązań informatycznych i komunikacyjnych. Integrated Solutions jest spółką powstałą w ramach Orange Polska.

Więcej informacji można znaleźć na stronie www.tfkable.com.

Kontakt dla prasy:

Marcin Sokołowski
Dyrektor Rozwoju i Animacji Sprzedaży do Klientów Kluczowych i Korporacyjnych, Orange Polska
Dyrektor Marketingu, Integrated Solutions
E-mail: msokolowski@i-s.com.pl

Wojciech Jabczyński
Rzecznik prasowy
Orange Polska
E-mail: wojciech.jabczynski@orange.com